Kā iegūt vairāk Google atsauksmju (bez pirkšanas)

Kāpēc atsauksmes ir svarīgas

Iedomājieties savu nākamo klientu. Kad viņš Google kartē salīdzina trīs uzņēmumus, viņš skatās vērtējumu, atsauksmju skaitu un to, cik tās ir svaigas. Google arī pats raksta, ka vietu kartē ietekmē uzņēmuma pazīstamība, un atsauksmes un vērtējums ir tās daļa.

Problēma parasti nav sliktas atsauksmes. Problēma ir, ka apmierināti klienti aizmirst tās uzrakstīt. Nelaimīgi klienti neaizmirst. Tāpēc atsauksmes ir jālūdz regulāri un visiem. Lai to būtu viegli darīt, vajag vienu saiti.

1. solis: izveidojiet atsauksmju saiti un QR kodu

Saite atver tieši jūsu atsauksmju formu, tāpēc klientam nav jāmeklē jūs kartē. QR kods dara to pašu: klients to nofotografē ar telefonu, un forma atveras.

1. Datorā atveriet savu Google biznesa profilu (business.google.com).
2. Izvēlieties Lasīt atsauksmes (Read reviews).
3. Nospiediet Iegūt vairāk atsauksmju (Get more reviews).
4. Lai nokopētu saiti, nospiediet Kopēt (Copy).
5. Lai saglabātu QR kodu: klikšķiniet uz koda ar peles labo pogu un izvēlieties Saglabāt attēlu kā... (Save image as).

Svarīgi: QR kodu Google ļauj izveidot tikai datora pārlūkā, ne telefonā.

Saglabājiet saiti vienā vietā (piezīmēs telefonā vai kasē), lai visi darbinieki lieto vienu un to pašu.

Kur likt saiti un QR kodu:

• ziņā pēc vizītes vai piegādes;
• uz čeka, rēķina vai vizītkartes;
• uz galda, pie kases vai uz durvīm;
• e-pasta parakstā;
• pieraksta apstiprinājumā vai atgādinājumā.

Atcerieties: atsauksmi var atstāt tikai cilvēks ar Google kontu. To var izveidot arī ar ne-Gmail e-pastu.

2. solis: lūdziet īstajā brīdī

Kad saite ir, svarīgi ir laiks. Labākais brīdis ir tūlīt pēc tam, kad klients saņēmis rezultātu: tajā pašā dienā vai nākamajā. Pēc nedēļas viņš jau ir aizmirsis.

Ja lūdzat klātienē, dariet to bez spiediena. Google aizliedz pieprasīt vai spiest klientu rakstīt atsauksmi uz vietas. Pasakiet un iedodiet karti ar QR kodu. Viss.

3. solis: gatavi teksti (SMS, WhatsApp, e-pasts)

Lai lūgums nav jāizdomā katru reizi, šeit ir gatavi teksti. Labs lūgums ir īss, personīgs un ar vienu saiti. Nepiedāvājiet neko pretī un nelūdziet "5 zvaigznes".

SMS (pēc vizītes):

Labdien, [vārds]! Paldies, ka izvēlējāties [uzņēmums]. Ja atrodat minūti, būsim pateicīgi par jūsu godīgu atsauksmi Google: [saite]

WhatsApp (pēc darba pie klienta):

Labvakar, [vārds]! Paldies par šodienu. Ceram, ka viss strādā kā vajag. Ja ir minūte, uzrakstiet, lūdzu, kā jums gāja, Google: [saite]. Tas palīdz citiem mūs atrast. Ja kaut kas nav kārtībā, rakstiet man tepat.

E-pasts (e-veikalam, pēc piegādes):

Temats: Kā jums patika [prece]?

Labdien, [vārds]! Jūsu pasūtījums ir piegādāts. Ja jums ir minūte, mēs būtu pateicīgi par godīgu atsauksmi Google: [saite] Ja kaut kas nav kārtībā, atbildiet uz šo e-pastu, un mēs to atrisināsim. Paldies, [uzņēmums]

Klātienē (teikums darbiniekam):

"Ja jums patika, mēs būtu priecīgi par atsauksmi Google. Te ir kods, var nofotografēt."

Ievērojiet: piedāvājums "rakstiet man tepat, ja kaut kas nav kārtībā" ir atļauts, jo atsauksmju saiti saņem visi. Aizliegts ir sūtīt saiti tikai tiem, kas atbildēja, ka ir apmierināti.

Cik bieži: viens lūgums un ne vairāk kā viens atgādinājums pēc dažām dienām. Vairāk kaitina.

Ko Google aizliedz

Lūdzot atsauksmes, viegli netīšām pārkāpt Google noteikumus. Šie noteikumi ir no Google Maps satura politikas (noteikumiem, kas attiecas uz visu, ko cilvēki raksta Google kartēs). Par pārkāpumiem Google dzēš atsauksmes un var ierobežot profilu.

Aizliegts:

1. Pirkt atsauksmes, tieši vai "natūrā". Arī no aģentūrām, kas sola "50 atsauksmes nedēļā".
2. Piedāvāt kaut ko pretī: atlaidi, dāvanu, bezmaksas pakalpojumu, loterijas dalību. Tas attiecas arī uz negatīvas atsauksmes mainīšanu vai dzēšanu.
3. Lūgt tikai apmierinātajiem (atlase jeb "review gating"): vispirms jautāt "vai bijāt apmierināts?" un saiti sūtīt tikai tiem, kas atbild "jā".
4. Atrunāt vai aizliegt negatīvas atsauksmes.
5. Spiest rakstīt atsauksmi uz vietas vai pieprasīt to.
6. Lūgt konkrētu saturu, piemēram, "pieminiet Anniņu" vai "uzrakstiet, ka esam labākie Rīgā".
7. Dot darbiniekiem atsauksmju normas ("katram 10 atsauksmes mēnesī").
8. Atsauksmes no darbiniekiem, radiem, bijušajiem darbiniekiem vai cilvēkiem ar interešu konfliktu.
9. Rakstīt atsauksmes pašiem no vairākiem kontiem vai lūgt draugiem, kas nav bijuši klienti.
10. Rakstīt negatīvas atsauksmes konkurentiem.

Atļauts: lūgt atsauksmes visiem saviem īstajiem klientiem, bez atlīdzības un bez mēģinājuma ietekmēt vērtējumu vai saturu.

Kas notiek pārkāpuma gadījumā: Google var uz laiku aizliegt jaunas atsauksmes profilam, paslēpt esošās atsauksmes un vērtējumu, kā arī profilā rādīt brīdinājumu klientiem, ka viltotas atsauksmes ir dzēstas. To var pārsūdzēt Google pārsūdzību formā (saite avotos).

Kā atbildēt uz atsauksmēm

Kad atsauksmes sāk nākt, nākamais darbs ir uz tām atbildēt. Atbildes ir publiskas. Tās lasa nākamie klienti, ne tikai tas, kurš rakstīja. Google iesaka atbildēt īsi, laipni, personīgi un bez reklāmas.

Pozitīvai atsauksmei:

Paldies, [vārds]! Prieks, ka [konkrēta lieta no atsauksmes] izdevās. Gaidīsim jūs atkal. [Paraksts vai iniciāļi]

Nerakstiet visiem vienu un to pašu "Paldies!". Pieminiet kaut ko konkrētu no atsauksmes.

Negatīvai atsauksmei:

1. Neatbildiet uzreiz dusmās. Pagaidiet stundu.
2. Pateicieties, ka uzrakstīja.
3. Atzīstiet, ja kļūda bija jūsu. Ja nebija, mierīgi izskaidrojiet, ko varat un ko nevarat ietekmēt.
4. Atvainojieties, ja tas ir vietā.
5. Piedāvājiet atrisināt privāti: tālrunis vai e-pasts.
6. Nekādu personas datu par klientu un nekādu apvainojumu.

Labdien, [vārds]. Paldies, ka uzrakstījāt, un atvainojamies, ka [konkrēta problēma]. Tā nedrīkstēja notikt. Lūdzu, piezvaniet mums [tālrunis] vai rakstiet [e-pasts], un mēs to atrisināsim. [Vārds], [uzņēmums]

Ja atsauksme ir negodīga, bet ne viltota:

Labdien. Paldies par atsauksmi. Mūsu pierakstos šajā datumā vizītes ar šādu aprakstu neatrodam. Ja bijāt pie mums, lūdzu, sazinieties [tālrunis], lai varam saprast, kas notika.

Nekad nepiedāvājiet atlaidi vai naudu pret atsauksmes dzēšanu vai mainīšanu. Tas ir aizliegts. Bet, ja problēmu atrisināt, klients atsauksmi bieži atjaunina pats.

Kā noņemt viltotas atsauksmes

Dažreiz atsauksme nav no klienta vispār. Google noņem atsauksmes, kas pārkāpj noteikumus: viltotas, no konkurentiem, ar apvainojumiem, ar personas datiem, nav par jūsu uzņēmumu. Atsauksmi, kas vienkārši ir negatīva, Google nenoņems.

Kā ziņot no profila:

1. Atveriet savu biznesa profilu.
2. Izvēlieties Lasīt atsauksmes.
3. Pie atsauksmes nospiediet Ziņot (Report).
4. Izvēlieties iemeslu, piemēram, "Surogātpasts" (Spam) vai "Rupjības" (Profanity).
5. Nospiediet Sūtīt ziņojumu.

Kā ziņot un sekot statusam caur Atsauksmju pārvaldības rīku (Reviews Management Tool, Google lapu, kurā redzams, kas notiek ar jūsu ziņojumiem):

1. Atveriet rīku (saite avotos) un apstipriniet savu Google kontu.
2. Izvēlieties uzņēmumu.
3. Izvēlieties Ziņot par jaunu atsauksmi un pie vajadzīgās atsauksmes Ziņot.
4. Izvēlieties iemeslu un iesniedziet.

Izskatīšana parasti ilgst dažas dienas. Statusu redz tajā pašā rīkā: "Lēmums gaidāms", "Pārkāpums nav konstatēts" vai "Nodots tālāk, sekojiet e-pastam".

Ja Google atsauksmi nenoņēma: var iesniegt vienu pārsūdzību tajā pašā rīkā ("Pārbaudīt iepriekš ziņotas atsauksmes statusu"). Vienā reizē var pārsūdzēt līdz 10 atsauksmēm.

Kamēr gaidāt, uzrakstiet mierīgu publisku atbildi. Nākamie klienti redz, ka jūs reaģējat.

Kontrolsaraksts: atsauksmju sistēma

Viss iepriekš teiktais vienā sarakstā:

• Atsauksmju saite izveidota un saglabāta vienā vietā
• QR kods saglabāts (datorā) un izdrukāts uz galda, durvīm vai vizītkartes
• Viens gatavs SMS vai WhatsApp teksts, ko visi lieto
• Lūgums aiziet katram klientam, ne tikai apmierinātajiem
• Nekādu atlaižu, dāvanu vai loteriju pret atsauksmēm
• Darbiniekiem nav atsauksmju normu
• Atbilde uz katru jaunu atsauksmi dažu dienu laikā
• Gatavs teksts negatīvai atsauksmei, lai neatbildētu dusmās
• Viltotas atsauksmes ziņotas Google
• Reizi mēnesī apskatīts: cik jaunu atsauksmju, kāds vidējais vērtējums

Ja negribat to atcerēties katru dienu

Atsauksmes lūgt nav grūti. Grūti ir to darīt katru reizi, gadu no gada. Ja gribat, mēs to iestatām, lai notiek pats no sevis: pēc katras vizītes klients saņem īsu ziņu ar tiešu saiti, jūs redzat katru jauno atsauksmi, un palīdzam atbildēt. Lūdzam visiem klientiem, kā Google prasa. Sīkāk: Google atsauksmes, 90 € iestatīšana un 49 € mēnesī bez PVN, bez ilgtermiņa līguma.

Ja nezināt, cik tālu esat no konkurentiem, sāciet ar bezmaksas Google pārbaudi: salīdzinām jūsu atsauksmes ar 3 tuvākajiem konkurentiem, un rezultātu saņemat vienā lapā 2 darba dienās.